Sorgenkind Kundenservice: Wenn Agents immer nur Bahnhof verstehen …

Optimieren Sie als Stadtwerk unbedingt Ihren Kundenservice

„Negative Bewertungen im Internet sind Gift für die Reputation von Stadtwerken“, sagt Mandy Schwerendt, Geschäftsführerin der LYNQTECH GmbH. „Mit aussagekräftigen Analysen zu den Gründen tut man sich dabei in nicht wenigen Häusern immer noch schwer: Oft wird nicht verstanden, warum negative Bewertungen ins Netz gestellt werden, die Ursachenforschung lässt zu wünschen übrig. Es fehlt eine strukturierte analytische Herangehensweise, wie sie mit den innovativen Tools der LYNQTECH Cloud-Plattform möglich ist.“

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Wer sich aktuell auf die Suche nach einem neuen Strom- und Gasvertrag begibt oder sich für eine PV-Anlage interessiert, schaut selbstverständlich zunächst auf den Preis, schenkt gemäß einer aktuellen Studie der CRM-Spezialist:innen von Zendesk allerdings zunehmend auch dem Service Beachtung: Insbesondere jüngere Kund:innen verlangen vernehmbar nach effizienten Lösungen für ihre Anliegen – vorzugsweise schnell und einfach per Chat oder E-Mail, über Social-Media-Plattformen oder via Messenger. Besonders beliebt sind Kundenportale, in denen typischerweise anfallende Vorgänge einfach in eigener Regie erledigt werden können. Idealerweise sollte der Zugang zu einem solchen Portal über mobile Devices wie beispielsweise Smartphones komfortabel nutzbar sein – ganz so, wie es Kund:innen inzwischen auf breiter Basis vom Online-Shopping gewohnt sind.

Vergleichsportale sind einfach zu nutzen, doch was geschieht, wenn neu gewonnene Kund:innen Vertragskonditionen ändern oder schlicht ihre Adressdaten aktualisieren möchten? Bei vielen Energieversorgern hilft in einem solchen Fall lediglich der Griff zum Telefon, um mit der (hoffentlich kompetent besetzten) Hotline das jeweilige Anliegen zu erörtern. Wird dieser Servicekontakt in einem solchen Kontext als negativ erlebt, wechseln laut Zendesk Studie mehr als zwei Drittel der Endkund:innen bei nächster Gelegenheit den Anbieter.

In vielen Stadtwerken wird zur Beantwortung von Serviceanfragen bis heute parallel mit zahlreichen unterschiedlichen Tools gearbeitet, was Schnittstellenproblematiken hervorruft und nahtlose Workflows mit schnellen Reaktionszeiten quasi unmöglich macht. Von außen betrachtet verwundert es somit kaum, wenn unzufriedene Kund:innen schlechte Bewertungen im Internet veröffentlichen. Dabei könnte die richtige Software-Lösung mit 360°-Kundentransparenz und Omnichannel-Ansatz durch übersichtlich aufbereitete Dashboards nicht nur die im Service tätigen Mitarbeitenden unterstützen, sondern auch die allgemeine Kundenzufriedenheit messbar erhöhen.

Bei der LYNQTECH Cloud-Plattform gruppieren sich um den obligatorischen CORE die optional verfügbaren Varianten GROW!, CARE!, PUSH! und COMPLETE!, die eine Vielzahl nützlicher Funktionalitäten für unterschiedliche Aufgabenfelder bereitstellen. „In der LYNQTECH Variante CARE! finden EVU alle Tools, die sie benötigen, um die Zufriedenheit von Kundinnen und Kunden erkennbar zu steigern, ihre Mitarbeitenden nachhaltig zu motivieren sowie Servicekosten deutlich zu senken“, erklärt Mandy Schwerendt. „Dank 360°-Transparenz lernen Energieversorger ihre Kundinnen und Kunden besser kennen, nutzen vormals verborgene Potenziale und erhöhen durch intelligent strukturierte Prozesse ihre Fallabschlussquoten. Der Name CARE! leitet sich von „kümmern“ ab, und als agiler Partner von EVU meinen wir das im wahrsten Sinn des Wortes!“

Die LYNQTECH Variante CARE! ist Ihre Lösung

LYNQTECH ist die Cloud-Plattform, die vertriebsrelevante Prozesse in Energieversorgungsunternehmen (EVU) von Anfang bis Ende („End-to-End“) in Echtzeit vernetzt:  vom Vertragsabschluss über den Kundenservice bis zur Abrechnung sämtlicher Produkte, die ein Endkunde bezieht. Mithilfe digitaler Lösungen steigern EVU das Kundengeschäft, gestalten positive Kundenerlebnisse und senken zugleich Akquisitions-, Service- und Betriebskosten. Alles aus einer Hand.

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