Handelsblatt Energie-Gipfel: Mandy Schwerendt über veränderte Kundenanforderungen und deren Auswirkungen auf Stadtwerke

Am dritten Veranstaltungstag des Mitte Januar in Berlin ausgerichteten Handelsblatt Energie-Gipfels 2023 stand die „Transformation der Energiewirtschaft“ im Fokus. Als langjährig mit der Branche vertraute Expertin war Mandy Schwerendt, CEO der LYNQTECH GmbH, in einem hochkarätig besetzten Panel vertreten. Unter der Headline „Veränderte Kundenanforderungen: Was sind die Folgen für das Angebot und Geschäftsmodell eines Stadtwerks?“ kamen neben Schwerendt auch Dr. Michael Maxelon (CEO, Städtische Werke Kassel) und Dr. Volker Lang (Mitglied des Vorstands, BS Energy) in der moderierten Gesprächsrunde zu Wort.

Klares Kommunikationskonzept

Kommunale Energieversorger sehen sich seit einiger Zeit mit wachsenden Herausforderungen konfrontiert. Im Fokus der öffentlichen Debatte stehen dabei aktuell insbesondere die Versorgungssicherheit sowie die Volatilität der Preise, wenngleich die Beschaffungskosten von vormals ungekannten Höhen inzwischen wieder auf ein erträgliches Niveau gesunken sind. Letzteres zieht beinahe reflexartig Forderungen nach sich, das aktuelle Preis-Level ohne jeden Zeitverzug an Verbraucher:innen weiterzugeben. Vorsätzlich oder unbewusst wird dabei übersehen, dass Stadtwerke Energie oft Jahre im Voraus gemäß des prognostizierten Bedarfs einkaufen, was 2022 trotz immens gestiegener Großhandelspreise viele Kund:innen vor astronomischen Erhöhungen ihrer Tarife bewahrt hat: Die vorausschauende Strategie der Versorger glättet die Schwankungen an den Energiebörsen und schützt Kund:innen vor starken Preissprüngen. Für Endverbraucher:innen sind derartige Zusammenhänge mitunter schwer nachvollziehbar, weshalb auf Versorgerseite ein klares Kommunikationskonzept gefordert ist.

„LYNQTECH unterstützt Energieversorger dabei, ihre Kundenausrichtung zu optimieren – von der ersten Ansprache über die Betreuung bis zur Abrechnung und somit während der gesamten Customer Journey“, betonte Mandy Schwerendt im Rahmen der Berliner Diskussionsrunde. „Bei Endkundinnen und -kunden entsteht aufgrund der für Außenstehende tendenziell undurchsichtigen Thematik oft erhebliche Unsicherheit, weshalb in vielen EVU der Kundenservice einen heftigen Ansturm erlebt: In einzelnen Unternehmen mussten vorübergehend sogar Notfallpläne aufgesetzt werden und Mitarbeitende aus anderen Abteilungen im Service einspringen.“

LYNQTECH: Entlastung für Energieversorger

Mandy Schwerendt erläuterte: „Mit LYNQTECH kann für Kundinnen und Kunden mehr Verständnis für Themen wie Dezemberhilfe, Strom-, Gas- und Wärmepreisbremsen, Preisanpassungen oder Jahresrechnung geschaffen werden, und oft lassen sich unbegründete Sorgen ausräumen. Mit der LYNQTECH Cloud-Plattform können beispielsweise relevante Informationen ausgespielt werden, die sich auch aktiv über Push-Meldungen an Kundinnen und Kunden richten lassen – beispielsweise zu wichtigen Aspekten der Energiewende. Im Kundenservice schafft LYNQTECH eine sinnvolle Ergänzung zur klassischen Kontaktaufnahme über Telefon oder E-Mail. Innerhalb der LYNQTECH Cloud-Plattform sind KI-basierte Prozesse verfügbar, mit denen sich selbst sehr hohe Anfrageaufkommen anstrengungslos bewältigen lassen – wir schaffen Entlastung für Energieversorger!“

Schwerendt wurde konkret: „Für den FAQ-Bereich des EVU-Kundenportals halten wir vorgefertigte Inhalte bereit, die im Stadtwerk gemäß eigener Vorstellungen editiert werden können und sich an das jeweilige Wording anpassen lassen. Selbstverständlich liefert LYNQTECH darüber hinaus Auswertungen, dank welcher sich klar erkennen lässt, welche Fragen von besonders vielen Personen gestellt werden. Ist es zum Beispiel so, dass Anfragen rund um Ratenzahlungsmodalitäten das Geschehen dominieren, läge es für ein Stadtwerk nahe, das bestehende Angebot im Bereich der Ratenverträge zu ergänzen. Sofern es vom EVU gewünscht wird, ist bei LYNQTECH auch die Möglichkeit gegeben, dass Kundinnen und Kunden ihre Ratenpläne eigenständig im Online-Portal eingeben – für einen definierten Zeitraum und bis zu einer festzulegenden Höhe. Letzteres ließe sich über die Website des EVU nach außen kommunizieren, was den Kundenservice entlasten würde.“

„Egal, was Habeck gerne möchte: Wir machen das!“

Die Erfahrungen im Kundenservice vieler Stadtwerke zeigen, dass die unter dem Schlagwort „Energiepreisbremsen“ zusammengefassten Regelungen sowie deren Auswirkungen nicht von allen Verbraucher:innen vollständig durchdrungen werden. Auch für Mitarbeitende in Stadtwerken sind die Vorgaben aus der Politik nicht unbedingt einfach nachzuvollziehen – insbesondere, wenn immer wieder kurzfristig Änderungen erfolgen und innerhalb eines Stadtwerks möglicherweise ohnehin noch nicht exakt festgelegt ist, wie einzelne Aspekte konkret umgesetzt werden sollen. Für zusätzliche Betriebsamkeit im Service sorgen ehemalige Kund:innen so genannter „Discount-Versorger“, die nach erheblichen Preiserhöhungen ihre Verträge gekündigt haben und in die Grundversorgung der Stadtwerke zurückfallen.

„Die Vervielfachung der Kundenkontakte bei zahlreichen noch nicht geübten Themen stellt extreme Anforderungen an die Weiterbildung nicht nur im Service, sondern auch in anderen Abteilungen eines EVU, deren Mitarbeitende eventuell nachgeschult werden müssen“, heißt es aus Branchenkreisen. In vielen Stadtwerken hofft man ohne Frage auf ein baldiges Ende der Ausnahmesituation samt Rückkehr zur Normalität mit einem verlässlichen Geschäft und klaren Rahmenbedingungen.

Mandy Schwerendt kommentierte: „Man hört, dass manche Anbieter von IT-Lösungen für EVU angesichts der unerwarteten Entwicklung in die Knie gegangen sind. Bei LYNQTECH beschäftigen sich zwei von neun Teams mit der Thematik, wobei uns zugutekommt, dass wir zahlreiche erfahrene Fachleute aus der Energiewirtschaft beschäftigen, die mit der korrekten Umsetzung von Regularien bestens vertraut sind. Insofern kann ich guten Gewissens sagen, dass die Umsetzung der Vorgaben aus der Politik in unserem Geschäft zusätzlich mitläuft, ohne andere Aufgaben und Entwicklungsschritte zu blockieren. Bei LYNQTECH sind wir daher relativ entspannt. Um es pointiert zu formulieren: Egal, was Habeck gerne möchte: Wir machen das!“ (lacht)

Bestandsdaten sinnvoll verbinden und Potenziale nutzen

Zu den „Überraschungen“ des vergangenen Jahres gehörte für viele Stadtwerke ein verstärktes Interesse an Fernwärme, die zu den saubersten Arten der Wärmeerzeugung zählt. Der Ausbau entsprechender Netze kann EVU vor große Herausforderungen stellen, zumal manche Stadtwerke laut Hörensagen eine Steigerung der Anschlussleistung um stattliche 40 Prozent in den nächsten zehn Jahren planen – im Moment sind weder Material noch Baufirmen im erforderlichen Umfang vorhanden, um alle Anfragen zeitnah abarbeiten zu können. Eine wachsende Zahl von Kund:innen verlangt explizit nach Fernwärme, was vielfach durch den Wunsch nach Versorgungssicherheit getrieben sein dürfte, durch die zentrale Erzeugungstechnologie allerdings auch einen Beitrag zur Erreichung der Klimaschutzziele leistet, sofern Müllheizkraftwerk und Biomassekraftwerk kombiniert werden und auf fossile Energieträger (weitgehend) verzichtet wird.

„Selbstverständlich eignet sich die LYNQTECH Cloud-Plattform auch für die Abrechnung von Leistungen im Segment Fernwärme“, erklärte Mandy Schwerendt. „Zu erwähnen im Zusammenhang mit veränderten Kundenanforderungen ist dabei sicher auch der Wunsch vieler EVU, in Übereinstimmung mit dem rege vorhandenen Interesse Photovoltaikanlagen sowie die mit diesen zusammenhängenden Dienstleistungen zu verkaufen. In letzter Zeit sehe ich öfter, dass derartige Angebote pauschal für eine bestimmte Region erstellt werden. Das verwundert insofern, als Stadtwerke ja bereits über eine Vielzahl von Daten zu ihren Kundinnen und Kunden verfügen: Es stellt sich hier die Frage, warum der bestehende Kundenstamm nicht aktiv adressiert wird? Aus meiner Sicht wäre es sinnvoll, alle vorhandenen Informationen auszuwerten, um Bestandskunden gezielt auf ihre jeweilige Situation abgestimmte Angebote unterbreiten zu können, welche vielleicht sogar gleich auch noch Berechnungen zur Effizienz beinhalten.“

Schwerendt weiter: „Viele Kundinnen und Kunden würden sich gerade in Zeiten der Krise sicher freuen, wenn ihnen mögliche Optionen aufgezeigt würden, um sich nachhaltig auszurichten und im gleichen Atemzug Kosten zu sparen. Das könnte zu einer noch stärkeren Bindung an den jeweiligen Anbieter beitragen, und ein Finanzierungsmodell ließe sich ja ergänzend auch noch unterbreiten. Wenn die in einem Stadtwerk vorhandenen Informationen für derartige Maßnahmen nicht ausreichen, ist es kein Problem, geeignete Daten über externe Anbieter zu erwerben. Wenn die Gesamtheit der Daten letztlich dann intelligent ausgewertet wird, lassen sich Optionsspielräume für den Vertrieb zielsicher ausloten. Spannend könnte es auch sein, einer Kundin oder einem Kunden während eines ohnehin stattfindenden Gesprächs bei passenden Eckdaten entsprechende Hinweise zu geben: Die LYNQTECH Cloud-Plattform macht Mitarbeitende im Stadtwerk auf geeignete Kandidatinnen und Kandidaten aufmerksam.“

Neuland: B2C mit B2B-Anteilen

Um auch künftig bestehen zu können, müssen Stadtwerke einen Paradigmenwechsel vollziehen: Wertschöpfungsketten sind neu auszurichten, und eine Beschränkung auf Commodity-Produkte erscheint als nicht zukunftsweisend. Bei den das Kerngeschäft ergänzenden Non-Commodities handelt es sich allerdings um beratungsintensive Angebote mit erklärungsbedürftigen Komponenten – nicht wenige Stadtwerke werden somit „Neuland“ betreten müssen.

„Wir haben unser Ohr direkt an der Branche und wissen genau, welche Entwicklungen EVU aktuell umtreiben“, stellte Mandy Schwerendt in Berlin heraus. „Es ist wahrscheinlich, dass bestehende B2C-Kunden künftig größere B2B-Anteile aufweisen werden. Der daraus resultierende Mehrwert für Stadtwerke muss natürlich erst einmal erklärt werden – lediglich ein Produkt auf den Markt zu bringen, ohne dass potentielle Kundinnen und Kunden dieses wirklich verstehen, ist sicher nicht der richtige Weg.“

Mandy Schwerendt spielte mit ihrem Statement auf die neue Fassung von Paragraf 14a des Energiewirtschaftsgesetzes an: Letztere sieht eine Reduzierung der Netzentgelte für diejenigen Verbraucher:innen vor, die mit dem Netzbetreiber eine Vereinbarung über die netzorientierte Steuerung von steuerbaren Verbrauchseinrichtungen oder von Netzanschlüssen mit steuerbaren Verbrauchseinrichtungen abgeschlossen haben. Verständlicher formuliert: Es geht um die Integration steuerbarer Verbrauchseinrichtungen (private Ladesäulen, Speicher oder Wärmepumpen) in das Stromnetz.

„Die Krise geht vorbei!“

„Die Krise geht vorbei!“, lautete gegen Ende der Diskussion ein einigermaßen tröstliches Fazit, das von den Panel-Teilnehmer:innen zu veränderten Kundenanforderungen und deren Auswirkungen auf Stadtwerke gezogen wurde. Trotz dieser Perspektive stellt sich die Frage, wie das „neue Normal“ nach der Krise aussehen wird. Die Preise sollten sich oberhalb des Vorkrisenniveaus einpendeln, allerdings deutlich unterhalb des heutigen Levels, mutmaßte die Diskussionsrunde. Die bewegte Phase dazwischen gelte es nun zu bewältigen, ohne Deutschland der Gefahr einer Deindustrialisierung auszusetzen: Von Existenzängsten geplagte Unternehmen könnten aufgrund hoher Energiepreise dem Land den Rücken kehren und sich nach anderen Produktionsstandorten umschauen.

LYNQTECH CARE!: Das perfekte Toolset gegen den „Anfragestau“ in EVU

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Diverse deutsche Stadtwerke berichten, dass sie seit einiger Zeit ein außergewöhnlich hohes Anfrageaufkommen verzeichnen – via E-Mail, per Telefon und über soziale Netzwerke. Der Wunsch nach unmittelbar vom EVU bereitgestellten Informationen ist verständlich, wobei der unerwartete Ansturm die Hotlines einzelner Stadtwerke dem Vernehmen nach an die Grenze ihrer Belastbarkeit bringt. Dass es in einzelnen Stadtwerken zu einem „Anfragestau“ kommt, hängt auch damit zusammen, dass zur Beantwortung von Serviceanfragen nicht selten parallel mit zahlreichen unterschiedlichen Tools gearbeitet wird, was Schnittstellenproblematiken hervorruft und nahtlose Workflows mit schnellen Reaktionszeiten quasi unmöglich macht.

Eine praxiserprobte Lösung für perfekten Service kommt von LYNQTECH: Die Cloud-Plattform der in Hannover ansässigen Digitalpioniere vernetzt in Energieversorgungsunternehmen vertriebsrelevante Prozesse in Echtzeit von Anfang bis Ende („End-to-End“). Bei der LYNQTECH Cloud-Plattform gruppieren sich um den obligatorischen CORE die optional verfügbaren Varianten GROW!, CARE!, PUSH! und COMPLETE!, welche eine Vielzahl nützlicher Funktionalitäten für unterschiedliche Aufgabenfelder bereitstellen. „In der LYNQTECH Variante CARE! finden EVU alle Tools um ebenso kompetent wie schnell auf Anfragen von Kundinnen und Kunden zu reagieren“, erklärt Mandy Schwerendt, CEO der LYNQTECH GmbH.