Folge 01 – Unser Kundenservice soll digital werden… pff

Unser Kundenservice soll digital werden… pff

Wie die „frischen Akzente“ aussehen sollen, wurde erst kürzlich wieder einmal mehr als deutlich: „Wir müssen digital werden!“, ließ Charlotte mit Nachdruck verlauten und stieß mit diesen Worten bei Manfred, Margarete, Kerstin, Olaf und Carla auf unterschiedliche Resonanz. Die sechs Mitarbeitenden der Stadtwerke Luchshausen teilen sich aktuell ein Großraumbüro, da im betagten Gebäude des EVU umfangreiche Renovierungsarbeiten ausgeführt werden: Am vor Jahrzehnten auf der grünen Wiese am Stadtrand von Luchshausen errichteten Betonbau nagt der Zahn der Zeit, und die feinen Risse an der Außenfassade ließen sich schlichtweg nicht länger ignorieren.

Margarete und Kerstin vom Kundenservice, die normalerweise gemeinsam ein Büro im Souterrain belegen (die beiden würden vermutlich „beleben“ sagen …), finden das temporäre „Sammellager“ eher uncharmant, zumal die Kolleg:innen ihre Gespräche nun permanent mitverfolgen können, sofern sie sich nicht für die ganz privaten (Tuschel-)Themen kurz nach draußen begeben. Marketing-Expertin Carla, die im EVU als „PowerPoint-Queen“ bekannt bzw. berüchtigt ist, findet das gemeinsam genutzte Großraumbüro hingegen recht praktisch, um rasch Rückmeldungen zu ihren neuesten Ideen für Social-Media-Aktionen einzuholen – insbesondere die räumliche Nähe zu Manfred und Charlotte kommt ihr in diesem Zusammenhang äußerst gelegen. Olaf, seines Zeichens Fachbereichsleiter und IT-Administrator der Stadtwerke Luchshausen, wirkt angesichts der vielschichtigen kommunikativen Aktivitäten um ihn herum gemäß Kerstins hinter vorgehaltener Hand geäußerter Meinung eher wie eine Art Zimmerpflanze, die zwar physisch präsent ist, das Geschehen im Raum darüber hinaus jedoch jenseits biochemischer Prozesse auf Basis von Kohlendioxid und Sauerstoff nicht nennenswert beeinflusst.

Vom Kammerspiel zum Drama …

Carla versteht inzwischen recht gut, warum bei Charlotte die Alarmglocken läuten und sie die Digitalisierung der Stadtwerke Luchshausen vorantreiben möchte: Mit Entsetzen hat die Marketing-Fachfrau festgestellt, dass die Bewertungen des EVU bei Google überwiegend negativ ausfallen, und Aussagen wie „Es geht nie jemand ans Telefon!“, „Antworten dauern viel zu lange …“, „Meine Geduld ist am Ende – inkompetenter Service!“ und „Wieso kann ich Euch nur per Schneckenpost oder telefonisch erreichen?“ dabei noch zu den eher milde gestimmten Meinungsäußerungen gehören.

Carla hat Margarete und Kerstin im vollbesetzten Büro mit den Google-Kommentaren konfrontiert, was trotz ihres verbindlichen Tons sofort eine ausgeprägte Abwehrhaltung hervorrief: „Am Telefon kann man persönlich miteinander reden und die Anliegen der Kundinnen und Kunden direkt mit diesen besprechen – das haben wir immer schon so gemacht“, lautete Kerstins Reaktion, bei der sich Carla einigermaßen zusammenreißen musste, um im Eifer des sich nun entspinnenden Wortgefechts nicht darauf hinweisen zu müssen, dass von Kerstin während der Arbeitszeit bekanntermaßen besonders gerne Gespräche mit jenen Kundinnen geführt werden, die gleichzeitig auch ihre Freundinnen sind. „Insbesondere die jüngeren Leute wollen online mit uns kommunizieren und nicht mehr wie früher per Telefon oder Brief“, konkretisierte Carla sachlich ihr Anliegen und wies auf ihren Instagram-Account hin, der sich regelmäßig mit Anfragen von Kunden füllt, die an der Hotline der Stadtwerke Luchshausen immer nur das Besetztzeichen vernehmen. Margarete antwortete mit schnippischem Unterton „Sollen wir jetzt etwa auch noch über Facebook mit den Leuten kommunizieren? Die sehen dann ja meinen privaten Account und meine Freundesliste. Und dann die ganzen Leute, die keine Rechtschreibung können, keine Manieren haben und anonym unqualifizierte Kommentare abgeben …“

Von außen betrachtet nahm das Geschehen ab diesem Punkt einen vollends abstrusen Verlauf, da sich Charlotte, die zwangsläufig alles mitangehört hatte, in das Gespräch einmischte: „Es geht so nicht weiter – wir müssen etwas ändern!“, war von ihr zu vernehmen. „Wir sollten Omnichannel nutzen!“ Die Gesichter von Margarete und Kerstin wurden in diesem Moment leider nicht in Form eines Fotos für die Nachwelt festgehalten: „Omni was?“, ertönte es wie aus der Pistole geschossen aus Kerstins Mund und wurde formvollendet durch „Ich kenne nur Omnibus!“ ergänzt, woraufhin ihr von Carla mangelnder Willen zur Weiterbildung unterstellt wurde. Die Verbalattacke auf ihre Freundin konnte Margarete nicht unkommentiert im Raum stehen lassen: „Wieso weiterbilden? Wir haben hier schon gearbeitet, als Du noch nicht auf der Welt warst und sind bislang immer gut klargekommen!“

Über den weiteren Verlauf der Konversation deckt der Chronist an dieser Stelle höflich den Mantel des Schweigens; verraten sei lediglich, dass größere To-Do-Briefstapel, unstrukturierte Ablage-Verfahren, Haftnotizzettel an Bildschirmen („Ihr verklebt hier ganze Wälder!“) sowie eherne „First come, first serve“-Prinzipien emotional diskutiert wurden. Manfred schaltete sich übrigens mit den Worten „Meine beiden Mädels aus dem Kundenservice machen einen sehr guten Job!“ ein, was die Situation vollends eskalieren ließ – so berichtete es Olaf zumindest ein paar Tage später einem geschätzten Kollegen mit einem wohligen Gruseln.

„Omnichannel Support“: Kanalübergreifender Kundenservice

Für Charlotte war an dieser Stelle der Zeitpunkt gekommen, die Beteiligten kraft ihrer Funktion als neue Geschäftsführerin der Stadtwerke Luchshausen um Mäßigung zu bitten. Dass die Digitalisierung im EVU vorangetrieben werden muss, steht für Charlotte außerhalb jeder Diskussion – zu schnell stellt die digitale Transformation in der gesamten Branche wie auch darüber hinaus bestehende Geschäftsmodelle infrage, eröffnet gleichermaßen allerdings auch vollkommen neue Perspektiven.

Charlotte hat sich bereits seit geraumer Zeit in der Fachpresse sowie im Internet kundig gemacht und ist inzwischen recht sicher, dass die LYNQTECH Cloud-Plattform die Stadtwerke Luchshausen erfolgreich auf dem Weg in das digitale Zeitalter begleiten sollte: „Bei uns im Haus wird zur Beantwortung von Kundenanfragen parallel mit zahlreichen unterschiedlichen Tools gearbeitet, was Schnittstellenproblematiken hervorruft und nahtlose Workflows mit schnellen Reaktionszeiten quasi unmöglich macht“, stellte sie vor den erhitzten Gemütern der versammelten Runde fest. „Was brauchen gelungene Conversational Experiences, die gewinnbringend für alle Beteiligten sind.“

Ohne Margarete und Kerstin eines Blicks zu würdigen, fuhr Charlotte fort: „Was uns nach vorne bringt, ist ein kanalübergreifendes Kunden-CRM, mit dem wir zeitgemäße Customer Experiences kreieren können, die zu ebenso zufriedenen wie loyalen Kundinnen und Kunden führen – sonst kommt es schnell zu jenen unvorteilhaften Suchmaschinen-Bewertungen, die Carla vorhin erwähnt hat.“ Nachfolgend zitierte Charlotte aus dem „Customer Experience Trends Report 2021“ von Zendesk, um die Wichtigkeit zufriedenstellender Kundenerlebnisse mit konkreten Zahlen untermauern zu können.

Nach Charlottes Einschätzung ist für die Stadtwerke Luchshausen ein leistungsstarkes Kundenservice-Tool vonnöten, wie es LYNQTECH als „Select Zendesk Partner“ bereitstellt: Über alle Kommunikationskanäle hinweg lassen sich mit dem nahtlos in die Cloud-Plattform integrierten Tool kontinuierliche Konversationen führen, so dass Kund:innen ihre Anliegen nie wiederholen müssen. Sämtliche Interaktionen werden sinnvoll strukturiert an einem Ort gebündelt, was einen perfekten Überblick sowie blitzschnelle Reaktionszeiten begünstigt. Kundendaten lassen sich unabhängig vom jeweiligen Speicherort miteinander verknüpfen, so dass Zusammenhänge noch besser zu verstehen sind. „Ziel sind noch persönlichere Kundenerlebnisse, die weit über den über den traditionellen Support hinausgehen und Loyalität schaffen“, so Charlotte. „E-Mail, Brief, Fax, Telefonie, Online-Kontaktformular, WhatsApp, Twitter, Instagram sowie weitere Social-Media-Kanäle werden bei LYNQTECH unterstützt und sind derart eingebunden, dass auf Kommentare und Nachrichten unmittelbar reagiert werden kann, ohne die jeweiligen Einzelanwendungen bemühen zu müssen – sogar eine integrierte Chat-Funktion ist vorhanden. Wir sollten LYNQTECH einfach einmal um eine Demo hier im Haus bitten.“

Zwischen Konsens und Guerillataktik

Überraschenderweise stießen Charlottes Ausführungen zu einer möglichen IT-Zukunft in der Datenwolke nicht durchweg auf Ablehnung: Noch-CEO Manfred trägt sich bereits länger mit dem Gedanken an eine Ausweitung der Unternehmensaktivitäten, sah bislang jedoch keine Möglichkeit zu einer praktikablen Umsetzung. Carla und Olaf sind gegenüber Digitalthemen ohnehin aufgeschlossen, und sogar Margarete und Kerstin stimmten letztlich mit Charlotte überein, dass weniger Stress sowie eine Entlastung von nervigen Routineaufgaben erstrebenswerte Ziele sind, selbst wenn dazu „dieser neumodische Digitalkram“ erforderlich sein sollte.

Was nicht zur Sprache kam: Margarete und Kerstin haben sich insgeheim bereits eine Reihe fieser Fragen ausgedacht, mit denen sie eine geplante Demonstration der LYNQTECH Cloud-Lösung torpedieren und deren Sinnhaftigkeit für ihre konkreten Aufgabenstellungen in Frage stellen wollen. Gemeinsam mit mehreren Freundinnen haben Margarete und Kerstin darüber hinaus zwischenzeitlich zahlreiche positive Bewertungen zu den Stadtwerken Luchshausen geschrieben und unter Pseudonymen wie „Inka“ und „Soraya“ bei Google platziert.

Fortsetzung folgt …

Wie sich die Demonstration der Cloud-Plattform in den Geschäftsräumen der Stadtwerke Luchshausen auf die Meinungen in der Belegschaft auswirkt, ob Charlotte ihre ambitionierten Vorhaben als neue Geschäftsführerin umsetzen kann und wie sich die Geschäfte des EVU entwickeln, erfahren Sie in den kommenden Episoden unserer Serie über die Stadtwerke Luchshausen. Achtung, Spoiler-Alarm: Das Energieversorgungsunternehmen scheint tatsächlich so schlau zu sein, wie es der Name seiner Heimatstadt nahelegt …